На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети "Интернет", находящихся на территории Российской Федерации)

Свежие комментарии

  • Артур Сайбулаев
    ВСЕМ ПРИВЕТ. А ВОТ ВАМ ЕЩЁ ОДИН И ДОВОЛЬНО ВНУШИТЕЛЬНЫЙ СПИСОК ФИЛЬМОВ, МУЛЬТФИЛЬМОВ И АНИМЕ, РЕКОМЕНДОВАННЫХ К СЕМЕЙ...Папин день календ...
  • Татьяна Собколова
    Москва, это не Россия.Собянин объявил о...
  • Вовладар Даров
    Грандиозное событие!!!!На Синявинской от...

Мастерство общения, или как операторы Службы 112 совершенствуют навыки работы с заявителями

Более 500 специалистов, пять дежурных смен, 14 дней групповых занятий – в октябре операторы Службы 112 Москвы обсуждали психологические особенности заявителей на занятиях с психологами.

Номер «112» – это единый номер вызова экстренных служб, которые необходимы человеку лишь в экстренной ситуации. И все мы знаем, что каждый человек по-разному реагирует на ту или иную ситуацию.

Кто-то впадает в ступор, у кого-то начинается паника, кто-то злится, плачет, кричит или грубит. Операторы Службы 112 Москвы должны уметь общаться с заявителями в самых разных эмоциональных состояниях, чтобы эффективно выполнять свою работу. Для этого в течение октября они посещали специальные занятия, подготовленные отделом психологического сопровождения Службы 112.

Занятия начинались с вводного блока, в котором приглашенный сотрудник Института психологии Российской академии наук Петр Морозов проводил исследования уровня «эмоционального слуха» специалистов Службы 112. Операторы слушали короткие фрагменты вызовов и старались определить эмоции только по характеристикам голоса абонента: интонации, тембру, громкости. Подобные упражнения развивают «эмоциональный слух» и позволяют точнее понимать заявителя, чтобы подобрать нужные слова для ведения диалога и создания поддерживающей атмосферы с помощью своего голоса.

«Перед нами стоит задача понять необходимость наличия «эмоционального слуха» в списке профессионально важных качеств специалистов по приему и обработке экстренных вызовов. Пока предполагается, что эта способность может помогать оператору определять эмоциональное состояние заявителя и, соответственно, подбирать к нему необходимые рычаги и приемы воздействия, чтобы эффективно делать свою работу. Но чем выше уровень «эмоционального слуха», тем выше риск профессионального выгорания, потому что человек может все звонки пропускать через себя. А вызовы поступают самого широкого эмоционального спектра, и следующий может кардинально отличаться от предыдущего. Поэтому оператор Службы 112 должен быть устойчив к этим «эмоциональным качелям» и либо полностью отсекать эмоции, либо уметь слышать и понимать их, а также иметь другие способы эмоциональной защиты», – поделился подробностями Петр.

Следующий блок занятий посвятили разбору психологических особенностей заявителей: как эффективно взаимодействовать с пожилыми, детьми и людьми в состоянии острых стрессовых реакций.

Подробности читайте в нашей статье на сайте MOS.ru 

https://www.mos.ru/news/item/146292073/

Ссылка на первоисточник

Картина дня

наверх